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2026. 1. 14.
이런 분들에게 추천합니다
CRM이 중요하다는 건 알지만, 내부에 할 수 있는 사람이 없어 고민인 대표님
퍼포먼스 광고는 하고 있지만, 남는 게 없어 이후를 고민하고 있는 대표님
CRM 툴(채널톡, 데이터라이즈 등)은 쓰고 있지만 ‘전략’을 수립하는데 어려움을 겪는 마케팅 담당자
아티클 미리보기
CRM 마케팅, 지금 시작해야 하는 3가지 이유
CRM 마케팅 핵심 원칙
국내 CRM 마케팅 성공 사례
CRM 마케팅, 이제는 선택이 아닌 생존 전략
광고는 열심히 하는데 예전만큼 성과가 나오지 않는다고 느끼신 분들 많으시죠?
높은 광고 비용 대비 낮은 전환율에 더해 어렵게 확보한 고객의 잦은 이탈을 고민하고 계실텐데요.
이러한 상황 속에서 많은 브랜드들이 주목하고 있는 것이 바로 CRM(고객 관계 관리) 마케팅이에요.
더 이상 과거처럼 신규 고객 유입에만 의존하는 방식으로 성장하기 어려운 시대가 왔어요.
고객은 이제 일방적인 광고가 아닌 ‘나를 알아주는 브랜드’와 소통하기 기대하는데요.
이제는 고객 데이터 기반으로 고객의 니즈를 정확히 파악하고 적절한 타이밍에 맞는 메시지를 보내는 것과 고객과의 관계를 쌓아가는 것이 중요해졌어요.
오늘은 에이피크리에이티브가 최신 트렌드를 반영한 CRM 마케팅 성공 전략을 통해,
왜 지금 CRM이 중요한지 그리고 어떻게 활용하면 좋을지 정리해드릴게요!
CRM 마케팅, 지금 시작해야 하는 3가지 이유
1. B2B 마케팅 ROI 높이는 확실한 방법
신규 고객 획득 비용(CAC)은 매년 가파르게 비용이 오르는 반면,
기존 고객을 유지하는 드는 비용은 약 ⅕ 수준에 불과한데요.
CRM 마케팅은 고객의 이탈을 줄이고 재구매와 리텐션에 집중해 한정된 예산 내에서도 마케팅 ROI를 안정적으로
끌어올릴 수 있는 전략이에요.
2. 쿠키리스 시대, 퍼스트파티 데이터가 답이 되는 이유
서드파티 쿠키 종료는 외부 데이터에 의존한 타겟팅을 어렵게 만들게 되면서 기존 마케팅 방식을 완전히 바꿔놓게 되었는데요.
이제는 기업이 직접 수집한 퍼스트파티 데이터 없이는 정교한 타겟팅이 불가능하게 시대가 되면서
CRM 마케팅은 고객과의 모든 접점에서 데이터를 축적하고 활용하는 가장 강력한 솔루션으로 자리잡게 되었어요.
3. 생성형 AI가 완성하는 초개인화 커뮤니케이션
고객은 더 이상 나와 상관없는 메시지에 반응하지 않아요. 생성형 AI 콘텐츠를 활용하면 고객 개개인의 특성과
행동 데이터에 기반한 맞춤형 메시지를 생성하여 브랜드 충성도를 높일 수 있어요.
CRM 마케팅 핵심 원칙
1. 데이터 기반의 고객 세분화와 행동 예측
성공적인 CRM 마케팅의 시작은 고객을 얼마나 정확하게 이해하느냐에 달려 있는데요.
단순히 RFM(Recency, Frequency, Monetary) 분석을 넘어, 코호트 분석(Cohort Analysis)이나
LTV 예측과 같은 고도화된 데이터 분석을 통해 고객을 세분화해야 해요.
이를 통해 이탈 가능성이 높은 고객을 사전에 파악하고 적절한 타이밍에 메시지와 혜택으로 대응할 수 있어요.
RFM 분석:
최근 구매 시점, 구매 빈도, 구매 금액을 기준으로 고객 가치 평가코호트 분석:
특정 시점에 유입된 고객 그룹의 재구매율·이탈률을 추적해 장기적인 마케팅 효율 분석
2. 초개인화된 고객 여정 설계
웹사이트 방문 기록, 구매 이력, 검색 행동처럼 흩어져 있는 데이터를 하나로 연결해 고객 전체 여정을 입체적으로 이해해야해요.
이 데이터를 기반으로 AI 추천 상품이나 고객 관심사에 맞춘 콘텐츠를 제공하고 고객 행동에 실시간으로 반응하는
자동화 시나리오를 설계해야 해요. 이때 고객은 단순히 ‘광고’를 받았다기 보다는 나에게 맞춘 경험을 제공받고 있다라고 느끼게 만들어해요.
개인화된 상품 추천:
AI 기반 추천 시스템을 활용하여 고객의 과거 구매 및 탐색 이력을 분석하고 관심 가질 만한 상품을 자연스럽게 제안맞춤형 콘텐츠 큐레이션:
고객의 관심사에 맞는 콘텐츠를 선별해 앱 푸시, 이메일, 카카오톡 등 적절한 채널을 통해 전달상황별 메시징:
장바구니 이탈, 특정 상품 반복 조회 등 고객의 행동에 반응해 실시간으로 맞춤형 메시지 발송해 구매를 유도하거나 이탈 방지
3. 끊김 없는 옴니채널 마케팅 자동화
고객은 하나의 채널에만 머무르지 않고 여러 채널을 오가며 브랜드를 경험해요.
이때 어떤 채널에서 접하든 메시지의 맥락과 경험이 자연스럽게 이어질 수 있도록 옴니채널 마케팅 자동화를 만드는 것이 중요한데요.
옴니채널을 통해 고객은 이탈 없이 자연스럽게 구매와 재구매로 이어지게 됩니다.
고객 온보딩 자동화:
신규 가입 고객에게 환영 메시지, 서비스 이용 가이드, 첫 구매 혜택 등 단계별로 메시지 자동 발송
이탈 방지 자동화:
일정 기간 활동이 없거나 구매 주기가 도래한 고객에게 재방문을 유도하는 메시지나 혜택을 자동으로 제공
구매 유도 자동화:
장바구니에 상품을 담고 이탈한 고객에게 리마인드 메시지나 추가 혜택을 전달해 구매 전환율 증가
에이피크리에이티브만의 특별한 CRM 솔루션
에이피크리에이티브는 단순히 CRM 툴을 도입하는데 그치지 않고, 앞서 설명한 초개인화와 옴니채널 전략을
'실제 성과로 연결할 수 있는 방식'에 집중해요. 브랜드의 소통 방식부터 고객 여정 전반까지 하나의 흐름으로
설계해 국내 CRM 마케팅 환경에 최적화된 솔루션을 제공해요.
1. 정형화 된 챗봇이 아닌, 브랜드 기반 ‘대화 컨설팅’
많은 챗봇이 정해진 답변만 반복하며 고객 이탈을 유발하는 반면, 에이피크리에이티브는 브랜드의 페르소나와 아이덴티티를 반영한
커스터마이징 챗봇을 통해 보다 자연스러운 대화를 구현해요.
브랜드 맞춤형 대화:
브랜드 고유의 말투, 분위기, 전문성을 학습한 챗봇이 고객의 질문에 친근하고 일관되게 응대
고객 니즈 파악:
FAQ를 넘어 대화 맥락과 패턴을 분석해 잠재 니즈를 파악하고 적절한 상품·서비스 제안이나 상담으로 자연스럽게 연결
2. 비용 효율을 극대화하는 ‘CRM과 풀퍼널’ 결합
에이피크리에이티브는 CRM과 퍼포먼스 마케팅을 분리하지 않고 하나의 풀퍼널 구조로 설계해요.
이를 통해 신규 고객 유입부터 재구매, 관계 유지까지 전 과정을 효율적으로 관리하고 높아지는 CAC 환경에서도
실질적인 성과를 만들어내요.
저비용 고효율 전략:
퍼포먼스 마케팅과 CRM을 하나의 솔루션으로 통합해 불필요한 비용을 줄이고 운영 효율 상승
끊김 없는 고객 여정:
광고 유입 > 챗봇 대화 > 구매 > 재방문까지 모든 과정을 데이터로 연결해, 이탈 없이 매출로 이어지는 탄탄한 퍼널 구축
국내 CRM 마케팅 성공 사례
29CM - 취향을 읽는 CRM
사진출처 : 요즘IT ‘29CM는 어떻게 클릭률 6배 개인화 전략 실행했나’
29CM는 고객의 취향을 이해하고 그 취향에 맞는 브랜드 이야기를 전달하는 방식으로 차별화에 성공한 사례예요.
고객에게 ‘무엇을 살지’ 묻기 전에 고객이 좋아할 만한 상품과 느낌을 먼저 제안하는 구조를 만들었기 때문인데요.
29CM의 CRM은 고객과의 지속적인 관계 형성에 초점이 맞춰져 있는 것이 가장 큰 차별점이라고 볼 수 있어요.
고객행동 데이터를 기반으로 관심 브랜드와 스타일을 파악하고 고객이 관심 가질 브랜드의 소식을 전달하여
‘나의 취향을 이해하는 플랫폼’이라는 인식을 꾸준히 쌓아왔어요.
행동 기반 트리거
:고객의 앱 방문, 상품 조회, 콘텐츠 소비 패턴을 기준으로 무작위 알림이 아닌 맞춤형 리마인드 푸시를 발송해요
초개인화 큐레이션
:고객이 선호하는 브랜드와 스타일 데이터를 기반으로 ‘나만을 위한 브랜드 소식’ 형태 알림을 제공해요
콘텐츠와 커머스 연결
:구매를 강요하지 않고 콘텐츠 소비 흐름 속에 자연스럽게 구매로 이어지게 설계한 푸시를 발송해요
마켓컬리 - 신선식품 이커머스의 재구매율을 높이는 정교한 CRM
사진출처 : 브런치 ‘IT스타트업 마케터의 성장 일기', 에픽 블로그 ‘컬리로 알아보는 CRM푸시 사례 분석'
마켓컬리는 신선식품 새벽배송이라는 특성을 살려, 고객의 재구매 주기를 예측하고 관리하는 데 특화된 CRM 전략을 하고 있어요.
재구매 주기 예측:
고객의 구매 이력을 분석하여 특정 상품의 재구매 주기를 예측하고, 해당 시점에 맞춰 알림 메시지나 할인 쿠폰을 발송하여 재구매를 유도하는데요. 예를 들어, 우유나 계란처럼 주기적으로 구매하는 상품의 경우, 소진 시점에 맞춰 알림 전송하는 전략을 가지고 있어요.
장바구니 리마인더:
장바구니에 상품을 담아두고 이탈한 고객에게는 푸시 알림이나 카카오톡 메시지를 통해 구매를 상기시키고,
때로는 추가 할인 혜택을 제공하여 구매 전환율 상승시켜요.
개인화된 상품 추천:
고객의 구매 이력, 검색 기록, 관심 카테고리 등을 바탕으로 개인화된 상품을 추천하여 객단가를 높이고
새로운 상품 탐색에 도움을 줘요.
오늘의집 - 콘텐츠와 커머스를 잇는 유저 여정 설계
사진출처 : 브런치 ‘IT스타트업 마케터의 성장 일기' (@야무JIN)
오늘의집은 CRM을 통해 고객을 설득하지 않는데요. 고객의 취향이 충분히 쌓였을 때, 딱 한번 정확히 말을 거는 방식을 선택했어요.
그 결과 ‘구경하러 왔다가 사게 되는’ 구조가 자연스럽게 만들어졌고 콘텐츠로 시작해 구매까지 이어지는 고객 여정 설계를 확실히 구축한 플랫폼이에요.
콘텐츠 기반 유입:
사용자들이 직접 올린 ‘집들이’ 콘텐츠를 통해 인테리어 영감을 얻고, 자연스럽게 관련 상품을 탐색시키게 되는데요.
이는 고객이 스스로 니즈를 발견하고 구매를 결정하는 과정을 도움을 줘요.
개인화된 콘텐츠 추천:
사용자의 관심사, 검색 이력, 스크랩한 콘텐츠 등을 분석하여 맞춤형 콘텐츠를 추천하고, 이를 통해 관련 상품으로 유입 유도를 해요.
행동기반 예측
: 스크랩 수가 급증하는 시점을 포착해 구매 가능성이 가장 높은 타이밍에 맞춤형 푸시 발송해요.
토스 - 금융을 습관으로 만드는 힘
사진출처 : 작성자
토스는 어떻게 전국민이 매일 사용하는 금융앱이 되었을까요?
토스는 필요할 때만 쓰는 금융 앱이라는 한계를 아주 단순한 방식으로 넘어 섰는데요.
그건 바로 고객이 ‘놓치고 있는 것’을 먼저 알려주는 앱이 된거죠!
상황 기반 개인화:
사용자의 금융 행동 데이터를 기반으로 확인할 수 밖에 없는 정보만 선별하여 발송해요.
혜택 중심 리텐션 설계:
숨겨진 포인트, 참여 가능한 미션 등 놓치고 있는 혜택을 지속적으로 상기시켜 앱의 리텐션을 증가시켜요.
일상 루틴화 전략:
금융을 쉽게 설명한 콘텐츠와 가벼운 인터랙션으로 유저가 하루에 한번씩 방문하도록 설계하여
토스앱에 방문하는 것이 습관처럼 작용해 장기 리텐션을 만들어내요.
보통 대부분의 기업은 같은 지점에서 막히게 되는데요.
광고를 통해 유입이 되긴 하지만 거기서 남는 고객은 몇이나 될까요?
많은 마케팅의 유입은 첫 구매에서 끝나지만 진짜 성장은 이후 구매부터 시작됩니다.
광고 이후 고객 여정이 설계되지 않으면 성과는 매번 제자리 걸음이고 매출은 오르지 않습니다.
이 단절을 해결 할 수 있는 역할이 바로 CRM이라고 생각합니다.
에이피크리에이티브는 단순히 광고 성과를 관리하는 곳이 아닌 고객의 생애가치가 쌓이도록 구조를 설계합니다.
CPA가 아닌 LTV 관점에서 고객의 흐름을 다시 정의하고 고객이 다시 돌아 올 이유가 있는 브랜드를 만들어드립니다.
지금부터 광고를 하지 않아도 매출이 일어나는 브랜드로 전환하세요!
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CRM 마케팅, 왜 모든 기업이 주목할까?
광고 없이도 매출이 늘어난 이유 알아보기
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브랜드 컨셉, 실질적인 효과를 얻으려면?
3가지 성공 사례로 브랜드 컨셉 알아보기