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2026. 2. 3.
최근 디지털 마케팅 현장에서 가장 많이 들리는 고민은 광고 성과가 예전 같지 않다는 점이에요. 페이스북, 인스타그램, 구글 광고를 계속 집행하고 있지만 과거처럼 정교한 타겟팅과 효율을 기대하기는 점점 어려워지고 있는데요. 이 변화의 배경에는 쿠키리스(Cookie-less)가 나타났기 때문이에요.
쿠키리스란 개인정보 보호 정책 강화로 인해 서드파티 쿠키 사용이 제한되면서 메타, 구글과 같은 광고 플랫폼이 이전처럼 사용자를 추적하고 분석하지 못하게 된 상황을 의미하는데요. 이로 인해 광고 효율이 낮아지고 정밀한 타겟팅이 어려워지는 문제가 발생하고 있다는 점이 마케터에게는 가장 큰 골칫거리죠.
문제는 단순히 데이터가 줄어든 것에서 끝나지 않죠! 광고를 통해 유입과 매출은 발생하지만 어떤 마케팅 활동이 실제 성과를 냈는지 명확하게 확인하기 어려운 구조에 놓이게 되었어요. 이제는 광고 운영을 넘어서 고객 데이터를 어떻게 확보하고 활용하느냐가 마케팅 성과를 좌지우지하는 시대로 되었는데요.
이런 환경 속에서 광고는 여전히 중요한 유입 수단이지만 고객과의 관계를 직접 관리하는 CRM 마케팅이 브랜드의 생존을 좌우하는 핵심 전략이 되었어요.
용어가 어렵게 느껴질 수 있어서 핵심 개념을 정리해봤는데요?!
• 서드파티 쿠키(Third Party Cookie)란?
내가 방문한 사이트가 아닌 광고 플랫폼과 같은 제3자가 수집하는 데이터예요. 그동안 우리는 플랫폼이 제공하는 ‘남의 데이터’에 의존해 광고를 집행해 왔어요.
• 쿠키리스(Cookie-less) 현상이란?
개인정보 보호 정책 강화로 인해 이러한 데이터 수집이 점점 차단되는 상황을 의미해요.
이제는 광고 플랫폼이 자동으로 제공해 주는 데이터가 아니라, 브랜드가 직접 고객 데이터를 확보해야 하는 환경으로 바뀌었어요.
이제는 광고 효율이 떨어지는 문제와 유입된 고객 데이터를 브랜드가 직접 활용하지 못하는 문제가 동시에 해결 해야만 매출 상승이 가능한데요. 광고비는 계속 쓰고 있지만 효율은 낮아지고 또 어렵게 유입시킨 고객을 활용하지 못해 추가 매출로 연결되지 않는 구조가 만들어지게 되었죠. 이러한 문제를 해결하기 위한 현실적인 대안이 바로 CRM(고객 관계 관리)이에요.
퍼스트 파티 데이터는 CRM 전략의 핵심
퍼스트 파티 데이터(First-Party Data)는 브랜드가 직접 고객과 접점에서 수집한 데이터예요. 자사몰, 랜딩페이지, 상담 채널, 회원 가입, 구매 이력 등을 통해 얻는 모든 데이터가 여기에 포함돼요. 이 데이터는 단순한 숫자가 아니라, 우리 고객이 누구인지, 무엇에 반응하는지, 언제 구매하는지를 설명해 주는 핵심 자산이에요.
구분 | 서드파티 데이터 | 퍼스트 파티 데이터 |
주요 특징 | 광고 플랫폼의 추측성 데이터 | 우리 고객의 실제 행동 데이터 |
활용 전략 | 광범위한 타겟팅 | 정교한 CRM 및 LTV 극대화 |
신뢰도 | 낮음(플랫폼 정책 의존) | 매우 높음 (브랜드 직접 소유) |
광고 플랫폼이 제공하는 추정 데이터와 달리, 퍼스트 파티 데이터는 정확하고 신뢰도가 높은데요.
CRM 마케팅은 이 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 다음과 같은 구조를 만들어요!
• 어떤 고객이 어떤 경로로 유입됐는지 파악 가능
• 첫 방문, 상담, 구매, 재구매까지의 흐름을 하나의 고객 여정으로 관리 가능
• 광고 성과를 단순 클릭이나 노출이 아니라 실제 매출과 연결하여 분석 가능
즉, CRM은 광고 성과를 측정하기 위한 도구가 아니라, 광고 이후의 모든 고객 행동을 자산으로 남기는 구조라고 볼 수 있죠.
이제는 ‘광고 최적화’가 아니라 ‘구조 설계’의 문제
쿠키리스 시대 이전에는 광고 세팅을 얼마나 잘하느냐가 성과를 좌우했는데요. 하지만 지금은 광고를 아무리 잘 운영해도 고객 데이터가 쌓이지 않으면 성과 개선에 한계가 생기게 되죠.
CRM 마케팅의 핵심은 다음과 같아요.
• 광고는 고객을 데려오는 수단일 뿐
광고는 첫 구매를 만드는 역할이 가장 크지만 CRM을 통한 고객 관리 없이 지속적인 매출을 내기가 어려움
• 진짜 성과는 광고 이후 고객을 어떻게 관리하느냐에서 결정
고객이 유입된 이후 관심과 행동 데이터를 기반으로 관계를 유지하고 재구매와 추가 전환으로 연결
• 퍼스트 파티 데이터가 쌓일수록 광고 효율은 올라감
고객별 행동 데이터와 선호 정보를 활용하면 광고가 단순 노출이 아닌 맞춤형 경험으로 이어져 전환 가능성 높아짐
에이피크리에이티브는 단순히 광고를 운영하는 것이 아니라, 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 고객 흐름이 끊기지 않는 구조를 설계하는 CRM 전략을 만들어 드리고 있어요.
CRM 마케팅을 위한 데이터 수집과 축적 전략
쿠키리스 환경에서는 고객이 자발적으로 정보를 남길 수밖에 없는 구조를 설계하는 것이 CRM 마케팅의 출발점이라고 판단했는데요.
1. 진단형 콘텐츠로 잠재고객 데이터를 확보하는 리드 마그넷 전략
퍼스트 파티 데이터를 확보하기 위해 단순 할인 중심 접근은 한계가 있는데요. 고객의 실제 고민을 해결하거나 개인화 가치를 제공하는 진단형 콘텐츠를 통해 잠재고객 확보용 리드 마그넷으로 설계해야 하는데요. 이를 통해 확보된 데이터는 일회성 문의가 아닌 구매 가능성이 점진적으로 높아지는 잠재고객 관리의 기반이 되죠.
사진 출처 : 화해 구글 플레이스토어/화해 공식 블로그
대표적인 사례로 뷰티 플랫폼 화해를 들 수 있어요! 화해는 단순 제품 광고 대신 ‘내 피부 타입 진단’과 ‘성분 분석 서비스’를 리드 마그넷으로 활용했어요. 고객은 자신의 피부 타입과 고민 데이터를 자발적으로 제공했죠. 이렇게 확보된 데이터는 고객에게 맞는 제품과 뷰티 팁을 제공하는 리드 너처링의 기반이 되었고, 실제 구매 전환율을 비약적으로 높이는 성과를 만들었어요.
2. 온보딩 단계에서 고객 니즈를 구조화하는 프로파일링 설계
고객이 브랜드와 처음 만나는 단계에서 자연스럽게 데이터가 수집되도록 설계해야 하는데요. 퀴즈, 추천 프로세스 등으로 고객의 관심사와 니즈를 파악하고 이를 바탕으로 CRM 메시지를 설계할 수 있죠. 즉 온보딩 단계 > 첫 구매 경험 > 고객 여정 설계까지 이어지는 흐름을 만드는 것이 가장 중요해요.
사진 출처 : 브런치 '뱅크샐러드, 나의 돈과 건강을 모두 지켜주는 프로덕트' @이지훈
자산 관리 플랫폼 뱅크샐러드는 앱 설치 직후 고객에게 자산 연결뿐만 아니라 현재 가장 큰 금융 고민(내 집 마련, 노후 준비, 소비 절감 등)을 선택하게 하는 프로파일링 과정을 진행했어요. 이를 통해 단순 금융 데이터가 아니라 고객의 심리적 니즈를 파악했고, 첫 화면부터 맞춤형 금융 조언을 제공했는데요. 이렇게 수집된 데이터는 이후 초개인화된 금융 상품 추천 메시지를 설계하는 기준이 되어 고객 서비스 유지율을 크게 높였어요.
3. 고객 여정(Customer Journey) 기반의 데이터 접점
광고 유입부터 구매까지의 모든 과정을 하나의 고객 여정으로 정의했어요. 단순히 전환 여부만 확인하는 구조에서 벗어나, 어떤 의도를 가진 고객이 유입되었는지를 데이터로 남기도록 설계했는데요. 이를 통해 광고 성과를 결과가 아닌 흐름으로 분석할 수 있게 했어요.
사진 출처: 'NOL' 공식 웹사이트
여행 플랫폼 NOL은 고객의 검색 패턴과 예약 이력을 기반으로 정교한 고객 여정 CRM을 운영했어요. 예를 들어, 특정 지역 숙소를 검색했지만 예약하지 않은 고객에게 인기 명소나 맛집 콘텐츠를 제공하며 여정을 이어가게 했어요. 단순히 “숙소를 예약하세요”라고 재촉하지 않고, 고객의 여행 준비 단계(탐색 → 비교 → 결정)에 맞춘 정보를 적절한 타이밍에 발송했어요. 이를 통해 광고 성과를 단순 숫자가 아니라 지속적인 ‘고객 경험의 흐름’으로 최적화했어요.
CRM 데이터로 광고 성과와 매출 극대화하기
이렇게 축적된 퍼스트 파티 데이터는 광고 효율을 다시 끌어올리는 핵심 자산이 되었어요.
1. VIP 타겟팅 및 LTV(고객 생애 가치) 제고
모든 고객에게 동일한 광고 예산을 사용하는 방식은 비효율적이라고 판단했어요. CRM 데이터를 기반으로 VIP 고객을 식별하고 집중 전략을 적용했어요. 재구매와 관계 강화를 통해 고객 생애 가치(LTV)를 극대화했어요.
2. 실제 고객 기반의 유사 타겟팅
실제 구매 고객 데이터를 기반으로 유사 타겟을 생성했어요. 서드파티 데이터 의존도가 낮아진 환경에서 퍼스트 파티 데이터 기반 유사 타겟팅이 가장 안정적인 성과를 만들었어요. 신규 고객 유입 비용 대비 전환 효율을 개선했어요.
3. 개인화된 CRM 메시지와 광고 최적화
고객의 행동 단계에 따라 개인화된 메시지를 설계했어요. 특정 상품을 조회한 고객에게 맞춤 제안을 전달했어요. 그 결과 광고 클릭률과 구매 전환율이 동시에 개선됐어요.
에이피크리에이티브의 CRM & 데이터 전략
에이피크리에이티브는 광고 성과를 일시적인 숫자가 아니라 데이터 자산으로 전환하는 구조를 설계했어요.
• 데이터 축적 중심의 재설계
랜딩 페이지를 단순 전환용 페이지가 아니라 고객의 의도와 관심사가 축적되는 데이터베이스 구조로 재설계했어요.
• 세그먼트별 맞춤 제안
고객 행동 기준으로 세그먼트를 나누고 각 그룹에 최적화된 메시지와 랜딩 구조를 분리했어요. 이를 통해 광고 예산을 전환 가능성이 높은 영역에 재배치했어요.
이탈 위험 단계별 CRM 전략
고객 단계 | 일반 메시지 | 에이피크리에이티브 전략 |
구매 직전 이탈(장바구니/결제단계) | 고객님, 장바구니 상품을 잊지 않으셨나요? [구매하러 가기] | 고객님, 담아두신 ‘00 슬랙스’ 재고가 3개 남았습니다. 2시간 뒤 품절 될 수 있어요 😱 |
재구매 의도 낮은 고객 | MD추천 신상! 이번 시즌 베스트 아이템 10% 할인 | 지난번 구매하신 ‘화이트 셔츠’와 찰떡인 코디 추천! |
행동 기반 추천(특정 카테고리 반복 조회) | 전 고객 감사제! 5만원 이상 구매 시 무료배송 | 요즘 ‘캠핑’ 용품 자주 보시네요? 👀 입문자용 BEST5 추천 |
이 전략을 적용하여 일반 전체 발송 대비 메시지 오픈율은 2.5배, 구매 전환율은 약 230% 상승했어요!
• 지속 가능한 자산화
광고비를 줄여도 이미 확보된 퍼스트 파티 데이터가 전략 자산으로 남도록 구조를 설계했어요. 추가 비용 없이도 매출을 만들어내는 CRM 구조를 완성했어요.
쿠키리스 시대에 필요한 건 광고가 아니라 마케팅 구조
퍼포먼스 마케팅 성과가 무조건 나빠지는 건 아니에요. 문제는 여전히 광고 중심으로만 설계된 구조인데요.
데이터가 남지 않는 구조에서는 아무리 좋은 광고를 해도 같은 성과를 반복하기 어려워요.
광고 중심 구조의 한계와 CRM 연계 필요성
• 광고 이후 고객의 행동 흐름이 정의되지 않은 상태
광고로 유입된 고객이 어떤 행동을 하는지, 어떤 경로로 구매로 이어지는지를 추적하지 못하면 유입만 되고 실제 전환으로 연결되지 않는데요. 이렇게 되면 광고 성과를 측정하기 어려울 뿐만 아니라 고객 경험도 최적화할 수 없게 되죠.
• CRM이 도입돼 있어도 퍼포먼스와 분리돼 활용되지 못함
CRM이 도입되어 있어도 퍼포먼스 마케팅과 연계되지 않으면 광고로 확보한 고객 데이터를 활용할 수 없는데요. 이 경우 재방문, 유도, 리타겟팅, 개인화 메시지 발송 등 CRM의 핵심 효과를 제대로 볼 수 없어요.
• 고객의 관심도 & 맥락과 무관한 메시지가 반복
광고와 CRM 메시지가 고객 행동이나 관심과 무관하게 발송되면 고객에게 불필요한 노이즈가 되고 반응률은 낮아지게 되죠. 고객의 맥락과 행동 기반으로 메시지를 설계해야 전환 가능성이 높은 맞춤형 경험을 제공할 수 있어요.
✅ 에이피크리에이티브는 이렇게 접근했어요!
• 광고 → 사이트 → CRM까지 이어지는 고객 흐름을 하나의 퍼널로 설계했어요.
• 광고 의존도가 높은 브랜드일수록 CRM을 통해 재방문·재구매 구조를 먼저 만들었어요.
• 고객 행동에 따라 메시지와 CTA가 달라지는 구조로 전환했어요.
에이피크리에이티브의 CRM 전략은 퍼스트 파티 데이터를 기반으로 고객 행동과 의도를 기록하고 맞춤 메시지와 재방문 유도 전략을 설계해, 광고 효율과 CRM 성과를 동시에 극대화하는 것이 핵심이에요!
이를 통해 단순 신규 유입에서 그치지 않고, 고객 경험과 매출까지 이어지는 구조를 완성해드려요.
지금 우리 브랜드는 좋은 마케팅 구조를 가지고 있는지 무료로 한번 점검해 보세요!
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쿠키리스 시대, 광고 효율이 떨어지는 이유와 CRM 마케팅이 필요한 이유
유입 이후 고객 데이터를 쌓고 전환으로 이어져야 진짜 광고 성과!
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AI 마케팅 자동화가 바꾼 마케터의 역할: 반복 업무에서 전략으로
단순업무는 AI, 마케터는 성장을 설계하는 시대