Article
|
2026. 2. 9.
디지털 마케팅 현장에서 마케터들이 가장 절망적인 순간은 언제일까요? 아마도 “광고비는 작년보다 더 썼는데, 매출은 오히려 줄어들었을 때”일 거예요.
페이스북, 인스타그램, 구글 광고를 꾸준히 집행하고 있음에도 불구하고, 우리 브랜드의 자산으로 남는 고객은 없고 광고 효율(ROAS)만 계속 떨어지는 상황을 마주하게 되죠. 이럴 때 많은 브랜드는 “시장이 안 좋아졌어요”, “경쟁이 너무 치열해졌어요”라며 감에 의존해 원인을 해석하곤 했어요.
하지만 실제 데이터를 들여다보면, 이 문제는 시장의 문제가 아니라 고객 이탈을 방치한 구조에서 비롯된 경우가 많았어요. 재구매율과 전환율은 계속 떨어지는데 그 이유를 명확히 설명하지 못한다면, 브랜드가 지금 데이터를 읽지 못하고 있을 가능성이 높아요.
오늘 이 글에서는 에이피크리에이티브가 데이터 기반 CRM 전략을 통해 떠나가는 고객의 행동 흐름을 어떻게 다시 설계하고, 이를 어떻게 매출 성과로 연결했는지 이야기해 보려고 해요.
고객 이탈은 숫자가 아니라 ‘행동 흐름’
많은 브랜드가 고객 이탈을 이야기할 때 재구매율, 전환율, ROAS 같은 결과 지표부터 확인했어요. 하지만 이 지표들은 이미 벌어진 결과를 뒤늦게 확인하는 지표에 불과하죠.
실제 고객은 이탈하기 훨씬 이전부터 페이지 체류 시간, 스크롤, 비교 행동, 이탈 패턴 등 수많은 행동 신호를 계속 보내고 있었어요. 문제는 이 신호들이 파편화되어 있고 대부분의 브랜드가 이를 하나의 고객 흐름으로 묶어보지 못했다는 점이었어요.
1. 고객 이탈은 결과가 아니라 과정
이탈률이 평균보다 높다는 것은 단순히 상품이나 가격 경쟁력이 부족하다는 의미만은 아닌데요. 고객이 유입되고, 탐색하고, 고민하다가 결국 결정을 포기하기까지의 과정 어딘가에 병목이 생겼다는 신호이죠. 결과 지표만 보면 “할인 쿠폰을 더 뿌려야 하나요?”라는 일시적인 처방으로 끝나기 쉬워요. 하지만 과정을 분석하면 “상세페이지의 신뢰 요소가 부족했어요”, “결제 단계에서 불필요한 클릭이 너무 많았어요” 같은 구조적인 문제를 발견할 수 있죠.
2. 대부분의 브랜드가 이탈을 막지 못했던 이유
에이피크리에이티브가 현업에서 반복적으로 확인한 가장 큰 문제는 다음 세 가지였어요.
- 광고 성과(ROAS) 지표에만 집중
: ROAS는 최종 결과 지표임에도 불구하고 유입된 고객이 왜 재구매로 이어지지 않았는지 또 어느 지점에서 흐름이 끊겼는지 충분히 고민하지 못하는 경우가 많음
- 리포팅을 위한 리포팅에 그침
: GA4나 자사몰 데이터는 쌓여 있었지만, 실제 의사결정으로 이어지지 못하는 경우가 많음.
- 고객을 ‘세션’ 으로만 봄
: 고객이 유입되어 이탈될 때까지의 연결된 여정으로 보지 않아 어디를 손대야할 지 모름.
에이피크리에이티브의 데이터 기반 이탈 방지 전략
에이피크리에이티브는 고객을 단순 방문자가 아닌 '행동 기준의 흐름'으로 재정의했어요. 그리고 각 단계에서 이탈 가능성이 높은 고객을 선별해 상황에 맞는 대응 전략을 설계했는데요.
1. 행동 기반 고객 세그먼트 분류
고객을 하나의 집단으로 묶지 않고, 행동 의도에 따라 다음과 같이 나눴어요.
- 탐색 단계 고객
: 상세페이지에 3분 이상 머물렀지만 장바구니에 담지 않은 고객으로, 구매를 진지하게 고민하는 상태
- 비교 단계 고객
: 장바구니에 담았지만 24시간 이내 결제하지 않은 고객으로, 가격이나 혜택을 타사와 비교하고 있을 가능성 높음
- 이탈 위험 단계 고객
: 재구매 주기가 지났는데도 재방문하지 않는 고객으로, 타 브랜드로 이동했을 가능성 큼
2. 단계별 이탈 대응 메시지 설계
단순히 “장바구니에 담긴 상품을 확인하세요”라는 메시지는 고객에게 큰 도움이 되지 않았어요. 대신 고객이 처한 맥락에 맞춰 심리를 건드리는 메시지를 설계했고 그 결과 동일한 광고비를 쓰더라도 전환율이 유의미하게 개선되는 성과를 만들 수 있었어요.
고객 단계 | 일반 메시지 | 에이피크리에이티브 전략 | 기대효과 |
구매 직전 이탈(장바구니/결제단계) | 고객님, 장바구니 상품을 잊지 않으셨나요? [구매하러 가기] | 고객님, 담아두신 ‘00 슬랙스’ 재고가 3개 남았습니다. 2시간 뒤 품절 될 수 있어요 😱 | 손실회피 심리 자극으로 빠른 결제 유도 |
재구매 의도 낮은 고객 | MD추천 신상! 이번 시즌 베스트 아이템 10% 할인 | 지난번 구매하신 ‘화이트 셔츠’와 찰떡인 코디 추천! - 할인 대신 유용한 정보 제공 | 유용한 정보로 자연스러운 재방문 유도 |
행동 기반 추천(특정 카테고리 반복 조회) | 전 고객 감사제! 5만원 이상 구매 시 무료배송 | 요즘 ‘캠핑’ 용품 자주 보시네요? 👀 입문자용 BEST5 추천 - 탐색 비용 감소 및 관심도 기반 추천 | 탐색비용 감소 및 맞춤형 큐레이션 |
이 전략을 적용하여 일반 전체 발송 대비 메시지 오픈율은 2.5배, 구매 전환율은 약 230% 상승하는 결과를 만들어냈어요!
3. 이탈 가능 고객 기준으로 광고 예산 재분배
: 광고비가 낭비되는 가장 큰 이유는 ‘떠날 가능성이 높은 고객’과 ‘전환 가능성이 남아 있는 고객’을 구분하지 않기 때문이었어요. 에이피크리에이티브는 이탈 가능성이 높은 그룹의 광고 노출은 줄이고, 장바구니 이탈자나 VIP 고객처럼 전환 가능성이 높은 고가치 그룹에 예산을 집중하도록 구조를 재설계했어요.
구분 | 기존 방식 | 에이피크리에이티브 방식 |
예산 배정 | 단순 클릭/유입량 중심 | 전환 가능성 및 LTV 중심 |
핵심 지표 | 단기 ROAS | 재구매율 및 고객 생애 가치 |
결과 | 광고비 증가, 매출 정체 | 광고비 최적화, 수익구조 개선 |
데이터로 검증된 국내 B2C CRM 성공 사례
1. 패션 플랫폼 - 지그재그
사진 출처 : 플래텀 '서로 다른 쇼핑몰 상품 한번에 결제하는 지그재그식 통합 결제 서비스'
: 구매 맥락을 살린 리인게이지먼트였어요 지그재그는 고객이 찜한 상품과 클릭 데이터를 기반으로 ‘가격 변동’이라는 명확한 구매 트리거를 활용했어요. 관심 상품의 가격이 하락했을 때 알림을 보냄으로써 구매를 미루던 고객의 결정을 이끌어냈고 이는 고객 행동 맥락에 맞춘 최적의 리마인드 사례가 되었어요.
2. 케어푸드 브랜드 - 그리팅(Greeting)
사진 출처 : 그리팅 공식 홈페이지
: 라이프스타일 기반 재구매 설계였어요 그리팅은 가입 단계에서 건강 상태와 식단 목적 데이터를 수집했어요. 이후 고객의 식사 주기와 생활 패턴에 맞춰 재구매가 필요한 타이밍에 알림과 콘텐츠를 제공했어요. 이를 통해 구독 이탈률을 낮추고 충성 고객을 확보하는 성과를 거두었어요.
3. 프리랜서 마켓 - 크몽(Kmong)
사진 출처 : 크몽로그
: 여정 단계별 메시지 최적화였어요 크몽은 고객의 여정 단계에 따라 메시지를 달리했어요. 특정 서비스를 반복 조회한 고객에게는 가이드 콘텐츠를, 견적 문의 후 결제하지 않은 고객에게는 실제 성공 사례를 제시하며 고민 단계에 맞는 맞춤형 접근으로 캠페인 성과를 안정화했어요.
실전 체크리스트: 우리 브랜드의 CRM 구조는?
지금 운영 중인 CRM 구조가 이탈을 막을 수 있는 상태인지 다음 항목을 통해 점검해 보세요.
✅ 고객 행동 신호
: 단순 방문 외에 체류 시간, 장바구니 담기 등 이탈 전 행동 신호를 데이터로 정의하고 있나요?
✅세그먼트 정의
: 고객을 구매 주기나 행동 패턴 기준으로 최소 3개 이상의 세그먼트로 나누고 있나요?
✅메시지/랜딩 구조 점검
: 모든 고객에게 동일한 할인 메시지만 보내고 있지는 않나요?
✅광고 예산 우선순위
: 전환 가능성이 높은 고객 그룹에 광고 예산이 우선 배분되고 있나요?
문제는 광고비가 아니라 ‘구조’
많은 브랜드가 ROAS만 보고 쿠폰부터 뿌리지만 그것은 이미 결과가 나온 뒤의 사후 대응에 그칠 뿐이예요. 고객은 이탈하기 전 이미 수많은 행동 신호를 보내고 있었고 그 신호를 하나의 흐름으로 묶지 못한 것이 진짜 문제였어요.
* 고객 행동이 단계별로 정리돼 있는지
* 행동에 따라 고객이 자연스럽게 분류되는지
* 이 흐름이 메시지와 광고로 이어지는 구조인지
이 3가지가 없다면 여러분의 광고비는 계속 새고 있게 되어버리죠.
✅ 에이피크리에이티브는 이렇게 접근했어요!
- 고객을 행동 패턴에 따라 정의했어요.
- 이탈 직전의 행동을 기준으로 세그먼트를 나눴어요.
- 각 단계에 맞는 메시지와 광고를 연결했어요.
이렇게 구조를 바꾸자, 광고비를 늘리지 않아도 전환이 다시 움직이기 시작했어요.
CRM도 광고도 결국 '어떤 흐름 위에서 하느냐'가 중요했는데요. 잘못된 구조 위에서는 아무리 열심히 해도 성과가 쌓이지 않으니까요.
지금 우리 마케팅이 고객 행동 흐름이 보이는 구조인지, 아니면 유입만 쌓이고 있는 상태인지
에이피크리에이티브의 무료 진단으로 먼저 확인해 보세요.
|
쿠키리스 시대, 광고 효율이 떨어지는 이유와 CRM 마케팅이 필요한 이유
유입 이후 고객 데이터를 쌓고 전환으로 이어져야 진짜 광고 성과!
|
AI 마케팅 자동화가 바꾼 마케터의 역할: 반복 업무에서 전략으로
단순업무는 AI, 마케터는 성장을 설계하는 시대