재구매 알림톡을 보내는데 반응이 없다는 얘기를 자주 들어요. 문구를 바꾸고 쿠폰을 키워봐도 그대로입니다. 그런데 발송 날짜를 물어보면 대개 "구매 후 30일"처럼 모든 고객에게 같은 날 보내고 있어요. 어떤 고객은 아직 반이나 남았고, 어떤 고객은 이미 다 써서 다른 데서 샀는데 같은 날 같은 메시지를 받는 거예요.

결론부터 말씀드리면, 리텐션은 문구 싸움이 아니라 타이밍 싸움이에요. 건기식·펫 사료·스킨케어처럼 다 쓰면 다시 사는 제품은 고객마다 소진일이 계산돼요. 용량을 하루 사용량으로 나누면 며칠 뒤 떨어지는지 나오고, 거기서 배송일과 여유를 빼면 리마인드를 보내야 할 날짜가 나옵니다. 이 날짜에 맞춰 보내면 같은 문구로도 재구매가 움직여요.

리텐션이 왜 타이밍 문제일까

리텐션은 한 번 산 고객이 다음에도 우리 브랜드에서 사는 비율이에요. 재구매율과 거의 같은 뜻으로 써요. 다 쓰면 다시 사야 하는 제품에서 재구매가 안 일어나는 이유는 제품이 싫어서가 아닌 경우가 많습니다. 떨어진 시점에 우리 브랜드가 떠오르지 않았거나, 이미 떨어져서 급한 마음에 눈앞의 다른 제품을 산 거예요.

그래서 리마인드는 "떨어지기 며칠 전"에 도착해야 합니다. 너무 이르면 아직 많이 남아서 무시하고, 너무 늦으면 이미 다른 걸 샀어요. 이 창이 생각보다 좁아서, 모든 고객에게 같은 날 보내는 방식으로는 대부분의 고객에게 이르거나 늦습니다.

같은 60정 제품인데 하루 2정 먹는 사람과 1정 먹는 사람은 소진일이 두 배 차이 나요. 이걸 무시하고 한 날짜로 보내면 리마인드가 아니라 광고가 됩니다.

소진 주기로 리마인드 날짜 계산하는 법

계산은 세 줄이면 끝나요. 필요한 값은 제품 용량, 하루 사용량, 평균 배송일 셋입니다.

1차는 떨어지기 직전이라 "이제 슬슬 주문하실 때예요"가 되고, 2차는 소진 당일이라 "오늘쯤 떨어지셨을 것 같아요"가 돼요. 마지막은 일주일 뒤로, 여기서도 반응이 없으면 다른 데서 샀거나 사용을 멈춘 고객이라 더 보내지 않습니다. 세 번 이상 보내면 차단률이 올라가요.

하루 사용량은 제품에 표시된 권장 섭취량을 기본값으로 쓰고, 고객이 주문 시 선택한 옵션(강아지 몸무게, 하루 몇 회)이 있으면 그 값으로 바꿉니다. 정확한 값을 모른다고 멈추지 마세요. 권장량으로 시작해서 실제 재구매 간격 데이터가 쌓이면 그걸로 보정하면 됩니다.

숫자는 브랜드마다 다르니 표를 그대로 쓰지 말고, 자기 제품 표기량과 권장 사용량으로 다시 계산하면 돼요.

세팅은 이 순서로 합니다

1. 제품별 소진 주기표를 만듭니다. SKU마다 용량 ÷ 권장 사용량으로 기본 소진 주기를 적어둬요. 옵션(몸무게·횟수)이 있으면 옵션별로 나눕니다.

2. 주문 데이터에 소진 예정일을 붙입니다. 구매일 + 소진 주기로 고객마다 날짜 컬럼을 하나 만들어요. 쇼핑몰 관리자 엑셀 다운로드로 시작해도 되고, CRM 툴이 있으면 자동 필드로 넣습니다.

3. 알림톡·문자를 세 날짜에 예약합니다. 1차(소진 − 배송 − 3일), 2차(소진 당일), 마지막(소진 + 7일). 문구는 각 시점의 상태에 맞춰 세 개만 만들어두면 돼요.

4. 실제 재구매 간격으로 보정합니다. 한두 달 돌리면 고객별 실제 재구매 간격이 쌓여요. 권장량 기준과 차이가 크면 그 SKU의 소진 주기를 실측값으로 바꿉니다.

이 순서면 CRM 툴 없이 스프레드시트와 알림톡 예약만으로도 시작할 수 있어요. 광고비는 한 푼도 안 들어갑니다.

광고 전 소진 주기부터 보는 이유

에이피크리에이티브가 건기식이나 반려동물 브랜드를 맡으면 광고 얘기보다 먼저 제품 용량과 권장 사용량을 물어봅니다. 다 쓰면 다시 사는 제품인데 재구매 리마인드가 없거나 전원 같은 날 나가고 있다면, 그건 광고비를 더 써서 신규를 데려오기 전에 먼저 고쳐야 하는 구간이거든요. 유입부터 재구매까지 한 팀이 같이 보기 때문에, 광고로 데려온 고객이 소진 시점에 돌아오는지까지 같은 대시보드에서 확인해요.

브랜드 이해도가 높은 전담 팀이 소진 주기표 설계부터 알림톡 시나리오, 재구매 간격 보정까지 한 흐름으로 운영합니다. 재구매가 왜 안 되는지 큰 그림은 1회성 구매로 끝나는 브랜드와 다시 사게 만드는 브랜드의 차이에서 정리했습니다.

자주 묻는 질문

Q. 고객마다 하루 사용량을 어떻게 알 수 있나요
정확히는 몰라요. 권장 사용량으로 시작하고, 주문 옵션(몸무게·횟수)이 있으면 그 값을 쓰고, 이후 실제 재구매 간격으로 보정합니다. 처음부터 정확할 필요는 없고 전원 같은 날 보내는 것보다만 나으면 됩니다.

Q. 리마인드는 몇 번까지 보내는 게 좋나요
세 번이에요. 소진 직전, 소진 당일, 일주일 뒤. 그 뒤에도 반응이 없으면 멈춥니다. 더 보내면 재구매보다 차단이 먼저 늘어요.

Q. CRM 툴이 없어도 되나요
됩니다. 주문 엑셀에 소진 예정일 컬럼을 추가하고 알림톡 예약 발송을 쓰면 시작할 수 있어요. 주문이 많아지면 그때 자동화하면 됩니다.

Q. 정기배송이 있으면 리마인드가 필요 없지 않나요
정기배송 고객에게는 필요 없어요. 다만 대부분 브랜드에서 정기배송 비중은 일부이고, 나머지 단품 구매 고객이 이 리마인드 대상입니다. 리마인드에 반응한 고객에게 정기배송을 제안하는 흐름으로 이어가면 좋아요.

Q. 대행사를 고를 때 뭘 물어봐야 하나요
"재구매 리마인드를 언제 보내시나요"를 물어보세요. "구매 후 N일"이라는 답이 나오면 소진 주기를 안 보는 곳입니다. 제품 용량과 사용량 얘기가 먼저 나와야 해요.

지금 재구매 알림, 모든 고객에게 같은 날 나가고 있나요. 제품 용량과 권장 사용량, 평균 배송일 세 가지만 알려주시면 리마인드 날짜를 같이 계산해드릴게요.